Onderzoek: speciaal vervoer zeven keer beter

ARNHEM - Het Gelders speciaal vervoer – waaronder leerlingen- en ouderenvervoer – kampt met structurele problemen. Dat beeld doemt op uit wekenlang onderzoek van Omroep Gelderland. Hoe kan het beter? Zeven suggesties.

SPECIAAL VERVOER: DE OPLOSSINGEN (DEEL 3 VAN EEN DRIELUIK)

Een 5,3 is het gemiddelde rapportcijfer voor het speciaal vervoer in Gelderland, blijkt uit de enquête die wij samen met belangenorganisatie Zorgbelang Gelderland verspreidden. In eerdere artikelen brachten we de problemen en de oorzaken uitgebreid in kaart. Nu kijken we verder.

Benieuwd naar alle rapportcijfers voor het Gelders speciaal vervoer?

Omroep Gelderland sprak de afgelopen weken met tientallen gebruikers, hun partners en familie, chauffeurs, planners, scholen, zorginstellingen, overheden, politici en deskundigen. Daarnaast bestudeerden we vele documenten. Op basis daarvan stelden we een lijst met aanbevelingen samen. Dit is hoe het Gelders speciaal vervoer zeven keer beter kan.

Liever luisteren naar dit verhaal?

1. Grotere rol voor kwaliteit bij aanbestedingen

Niet kwaliteit, maar prijs speelde een doorslaggevende rol bij de laatste aanbestedingsprocedures van de Gelderse gemeenten voor het speciaal vervoer. Prijs ís ook belangrijk, het gaat immers om gemeenschapsgeld, maar de balans lijkt doorgeslagen. Door zo sterk te focussen op prijs dreigt aandacht voor kwaliteit ondergesneeuwd te raken. 

Neem de aanbesteding in de regio Arnhem-Nijmegen (Avan). Daar telde bij de gunning van het vervoer de voorgestelde prijs voor 85 procent mee en kwaliteit voor slechts 15 procent. Zo moedig je taxibedrijven bijvoorbeeld niet aan om te investeren in bijscholing (hoe om te gaan met kwetsbare doelgroepen?) of om chauffeurs vast in dienst te nemen.

Om de kwaliteit niet uit het oog te verliezen zouden de Gelderse gemeenten er daarom goed aan doen om de verhouding prijs/kwaliteit bij volgende aanbestedingsrondes meer in balans te brengen, zegt econoom Koert van Buiren, onderzoeker bij SEO Economisch Onderzoek. Vraag is wel: lukt dit zonder extra geld vanuit het Rijk? De afgelopen jaren is door de rijksoverheid juist bezuinigd op speciaal vervoer.

Vraag taxibedrijven ook hoe ze om denken te gaan met financiële tegenvallers.
Koert van Buiren, onderzoeker SEO.

Maar het gaat niet alleen om extra budget. Volgens Van Buiren zouden gemeenten bij offertes in aanbestedingen ook beter moeten kijken naar de prijsopbouw. ‘Dan kun je beoordelen of een prijs wel realistisch is, of de verwachting van de reizigersaantallen bijvoorbeeld reëel is.’ Op verzoek van Omroep Gelderland bekeek SEO de aanbestedingsdocumenten van de zes Gelderse regio’s.

Een andere suggestie van Van Buiren: vraag bij het aanbesteden ook hoe taxibedrijven met financiële tegenvallers denken om te gaan. ‘Daar werd nu helemaal niet naar gevraagd en ook dat is een risico.’

Bekijk ons interview met Koert van Buiren van SEO:

Hoe is het speciaal vervoer in Gelderland geregeld? Wat kost het? En vier andere vragen. Lees hier de antwoorden.

2. Stem planning beter af op de praktijk

De planning van het speciaal vervoer in Gelderland wordt sinds dit jaar op de meeste plekken niet meer gemaakt door de taxibedrijven die de ritten rijden. Zij worden nu aangestuurd door zogenaamde regiecentrales. Op sommige plekken gaat dit best goed, blijkt uit ervaringsverhalen, maar op veel plekken schort er van alles aan. Chauffeurs, gebruikers en mensen in hun omgeving klagen bijvoorbeeld dat routes helemaal niet logisch zijn en dat kwetsbare kinderen en ouderen veel te lang onderweg zijn.

Let wel, een goede planning maken voor het speciaal vervoer is geen sinecure. Het is telkens weer gepuzzel, met al die verschillende adressen en bestemmingen. En de praktijk is weerbarstig. Want staan passagiers bijvoorbeeld wel op tijd klaar? Of staat er file?

Dit artikel is het slotstuk van een drieluik over het functioneren van speciaal vervoer in Gelderland. Bekijk ons dossier Onderzoek speciaal vervoer.

Maar, soms hebben planners weinig ervaring, horen we van verschillende chauffeurs. Zij zitten bovendien op afstand en hebben daardoor niet altijd een goed beeld van de praktijk. Dat levert frustratie en stress op bij chauffeurs, gebruikers van het speciaal vervoer en mensen in hun omgeving. De verantwoordelijke gemeenten zouden meer aandacht kunnen besteden aan het goed functioneren van de regiecentrales.

Luister naar de ervaringen van doorgewinterde chauffeurs, die vaak als geen ander weten wat er speelt en of een planning misschien beter gewijzigd kan worden. Zorg ook dat planners kennis hebben van de kwetsbare doelgroepen die gebruikmaken van het vervoer. Zij moeten bijvoorbeeld begrijpen waarom het voor een autistisch kind slopend kan zijn om twee uur in een taxibusje te moeten zitten. Laat planners eens een dagje meerijden met een chauffeur. En laat ook bij de aanbestedingen voor de regie van het speciaal vervoer prijs niet de absolute boventoon voeren.

Hoe kan het speciaal vervoer beter volgens direct betrokkenen?

3. Kies voor rust op de markt

Het speciaal vervoer in Gelderland wordt om de paar jaar opnieuw aanbesteed, sinds aanbesteden in 2001 verplicht werd. Telkens wanneer dit gebeurt, resulteert dit in grote onrust onder de (kwetsbare) gebruikers en hun omgeving. Taxibedrijven weten adressen niet te vinden, beschikken over verkeerde of onvolledige informatie en gebruikers moeten wennen aan nieuwe chauffeurs.

De bedrijven die het speciaal vervoer nu verzorgen in opdracht van de Gelderse gemeenten, hebben een contract gekregen voor drie jaar. Vervolgens kunnen deze overeenkomsten nog eens met twee tot vier keer een jaar worden verlengd. Gemeenten zouden er echter ook voor kunnen kiezen om voor een langere periode aan te besteden.

‘De wet bepaalt niet om de hoeveel jaar het speciaal vervoer opnieuw moet worden aanbesteed’, zegt advocaat Gijs Verberne, gespecialiseerd in aanbestedingsrecht. In beginsel geldt voor gemeenten wel een maximale looptijd voor raamovereenkomsten van vier jaar, maar ‘gemeenten kunnen gemotiveerd afwijken van dit maximum’. Zo zou er meer rust kunnen ontstaan op de markt van speciaal vervoer. De vaak kwetsbare passagiers hebben baat bij stabiliteit.

4. Neem klachten serieus

Wilt u een klacht over het speciaal vervoer melden? Dan moet u eerst betalen. Dat is hoe het gaat in verschillende Gelderse regio’s. Bel je bijvoorbeeld naar het klachtenmeldpunt van Avan (actief in de regio Arnhem-Nijmegen), dan krijg je eerst dit te horen: ‘Dit informatienummer kost 10 cent per minuut met een starttarief van 4 cent 54, plus uw gebruikelijke belkosten.’ Het getuigt van lef om voor een klachtenlijn geld te vragen, vindt Joke Stoffelen van Zorgbelang Gelderland. En dan gaat het hier ook nog eens om een overheidsdienst. Stoffelen: ‘Als overheid moet je toch nieuwsgierig zijn naar de ervaringen van burgers? Klachten kun je ook anders benaderen: het is gratis advies.’

Dit informatienummer kost 10 cent per minuut met een starttarief van 4 cent 54, plus uw gebruikelijke belkosten.
De klachtenlijn van Avan.

Verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten zijn de regiecentrales, die elk voor een aantal gemeenten de ritten plannen. Zo hebben de betrokken gemeenten minder werk. Wie met een klacht bij de gemeente aanklopt, wordt dan ook vaak meteen doorgestuurd. Mensen voelen zich daardoor niet altijd gehoord. Dat is begrijpelijk: gemeenten kunnen het zo geregeld hebben, uiteindelijk zijn de gemeenten wel degelijk met elkaar eindverantwoordelijk voor het speciaal vervoer.

Daarom zou het een positief signaal richting de gebruiker kunnen zijn wanneer de gemeenten de klachtenafhandeling overnemen. Hiervoor zouden zij in iedere vervoersregio met elkaar kunnen samenwerken (de PlusOV-regio doet dit als enige al). Gemeenten kunnen zo ook beter zicht houden op het functioneren van het speciaal vervoer en sneller ingrijpen. Dat lijkt vanwege de vele problemen die er zijn geen overbodige luxe.

5. Laat je inspireren

Het speciaal vervoer moet menselijker, vinden veel gebruikers en mensen in hun omgeving. De verantwoordelijk gemeenten, regiecentrales en taxibedrijven zouden inspiratie kunnen vinden bij kleinschalige initiatieven zoals Handsaam Brummen Eerbeek. Deze vrijwilligersorganisatie rijdt mensen voor een kleine vergoeding bijvoorbeeld naar vrienden of het ziekenhuis. Service en persoonlijk contact staat hierbij voorop. De gemeente Brummen steunt het initiatief met een kleine jaarlijkse subsidie. Dit jaar werden tot nu toe zo’n 3.000 ritten verzorgd, onder meer voor PlusOV-mijders.

Bekijk hier de reportage over Handsaam Brummen Eerbeek: 

In 2013 telde het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (nu CROW) in Nederland ruim 150 particuliere initiatieven voor speciaal vervoer en openbaar vervoer. Dit soort initiatieven zouden de professionele voorzieningen nooit volledig kunnen vervangen, maar ze laten wel zien waar het speciaal vervoer in essentie om zou moeten draaien: menselijkheid.

6. Investeer in gebruik van openbaar vervoer

Sommige mensen die nu gebruikmaken van bijvoorbeeld leerlingen- of Wmo-vervoer kunnen in principe ook prima met de gewone bus, stelt Joke Stoffelen van Zorgbelang Gelderland. ‘Maar dan moet het openbaar vervoer wel verbeterd worden. Maak het toegankelijker en veiliger.’ Stoffelen zegt dat er bijvoorbeeld apps zijn die mensen gedurende hun reis kunnen ondersteunen. Hier wordt in de regio Arnhem al mee gewerkt. ‘Leer mensen dit soort programma’s te gebruiken’, zegt Stoffelen. ‘En investeer ook in maatjesprojecten.’

Maak het openbaar vervoer toegankelijker en veiliger.
Joke Stoffelen, Zorgbelang Gelderland.

Een ander goed voorbeeld is volgens Stoffelen Breng Flex, dat eind 2016 startte in de regio Arnhem-Nijmegen. Dit is een vervoersdienst waarbij je op aanvraag met een busje van halte naar halte kunt reizen voor een vaste prijs van 3,50 euro.

Filmpje over Breng Flex:

De integratie van speciaal vervoer en openbaar vervoer is zelfs kabinetsbeleid. ‘Provincies en vervoerregio’s die met nieuwe vormen van doelgroepenvervoer, openbaar vervoer en deelsystemen willen experimenteren, krijgen daarvoor de ruimte’, staat in het regeerakkoord. ‘Heb durf’, besluit Stoffelen van Zorgbelang Gelderland.

Meer bij kennisplatform CROW.

7. Reizigers: wees niet al te streng en doe ook een beetje uw best

Ja, er kan veel beter aan het speciaal vervoer in Gelderland, maar vergeet niet dat de meeste betrokkenen heus hun best doen en dat tegenslag soms niet vermeden kan worden. Geef chauffeurs of medewerkers van de regiecentrale niet overal de schuld van. Daar gaan ze niet beter door functioneren.

En als de rits dan eindelijk open is, zit het pasje toch niet in de portemonnee... maar in de jaszak!
Taxichauffeur PlusOV.

Soms vinden passagiers het vervelend dat er ook nog anderen opgehaald moeten worden, maar dat is nu eenmaal de kern van het systeem. ‘Wilt u dit niet, neem dan een straattaxi’, schrijft een chauffeur die rijdt voor PlusOV. Volgens hem kunnen passagiers ook zelf op een simpele manier bijdragen aan beter speciaal vervoer: sta op tijd klaar – met uw jas aan – en houd uw Wmo-pasje in de aanslag. De chauffeur schetst wat dan voorkomen wordt:

‘Vragen we om het pasje, hebt u die niet bij de hand. Want het zit in uw portemonnee en die zit weer in de tas en de tas zit in het mandje van de rollator... En als u dan de tas wilt openen, wil de rits van de tas niet meewerken. En als de rits dan eindelijk open is, zit het pasje toch niet in de portemonnee... maar in de jaszak!’

Bianca Gerrist, planner voor Avan, zegt dat ouders soms ook vergeten om hun kind voor leerlingenvervoer aan te melden:

Reageren? Mail naar researcher Maarten Dallinga.

Dit artikel is onderdeel van ons dossier Onderzoek speciaal vervoer.

Meer over dit onderwerp:
Onderzoek speciaal vervoer
Deel dit artikel: