Onderzoek: zo zijn de problemen met speciaal vervoer ontstaan

ARNHEM - Met het speciaal vervoer in Gelderland, zoals leerlingen- en ouderenvervoer, is van alles mis. Dat blijkt uit wekenlang onderzoek van Omroep Gelderland. Kwetsbare kinderen en ouderen zijn de dupe. Hoe kon het zo misgaan?

SPECIAAL VERVOER: DE OORZAKEN (DEEL 2 VAN EEN DRIELUIK)

Iedere zondagavond gaat de 80-jarige mevrouw Roelofs (niet haar echte naam) uit Harfsen voor een potje bingo naar Eefde, zo’n 10 kilometer verderop. Ze kijkt er altijd naar uit; het is haar enige uitje van de week. Alleen is iedere keer opnieuw de vraag: komt de taxi van PlusOV wel voorrijden, en zo ja, is ‘ie op tijd?

Kort geleden ging het nog mis, schrijft mevrouw Roelofs. Toen ze belde naar PlusOV bleek de rit helemaal niet in het systeem te staan. ‘Ik ben toen echt door het lint gegaan en heb woorden gebruikt die ik normaal nooit zeg.’ Alle frustratie kwam eruit. Toen heeft de buurman haar maar gebracht.

Lees hier de rapportcijfers voor het speciaal vervoer in Gelderland.

Het is slechts een van de vele ervaringsverhalen die Omroep Gelderland de afgelopen tijd verzamelde. Een enquête die we samen met belangenorganisatie Zorgbelang Gelderland verspreidden onder gebruikers en mensen in hun omgeving leverde 400 bruikbare reacties op.

Sommige mensen zijn hartstikke tevreden over bijvoorbeeld het leerlingen- of Wmo-vervoer (de vroegere Regiotaxi), maar er klinkt ook veel kritiek. Zo wordt niet alleen geklaagd over taxi’s die niet komen opdagen, maar ook over onnodig lange routes en onbeschofte chauffeurs en telefonisten. We schreven er een uitgebreid artikel over, met veel persoonlijke verhalen.

Alles duidt op structurele problemen in het Gelders speciaal vervoer, maar wat zijn de oorzaken? Omroep Gelderland sprak de afgelopen weken met tientallen gebruikers, hun partners en familie, chauffeurs, planners, scholen, zorginstellingen, overheden, politici en deskundigen. Ook bestudeerden we vele documenten. Zo ontstond een lange lijst met mogelijke oorzaken van de ontstane situatie; deze komen als belangrijkste naar voren.

In dit artikel leest u:
- Dat prijs bij de aanbesteding van het vervoer haast allesbepalend was.
- Waarom een aparte planningscentrale voor problemen zorgt.
- Dat betrokkenen zich niet verantwoordelijk voelen.
- Wat het effect is van steeds opnieuw aanbesteden.

Liever luisteren naar dit verhaal?

Dit artikel is het tweede deel van een drieluik over het functioneren van speciaal vervoer in Gelderland. Lees hier deel 1 (de problemen) en hier deel 3 (de oplossingen).

1. Niet kwaliteit, maar prijs weegt het zwaarst

Volgens Europese wetgeving zijn gemeenten sinds 2001 verplicht om opdrachten voor speciaal vervoer aan te besteden – mits er minstens 209.000 euro mee gemoeid is. Dit betekent dat bedrijven een aanbieding kunnen doen en de partij met het gunstigste voorstel wint. Bij de aanbesteding van het speciaal vervoer in de zes Gelderse samenwerkingsverbanden was één factor nagenoeg allesbepalend: de prijs.

Kijk bijvoorbeeld naar de aanbesteding in de regio Arnhem-Nijmegen (Avan). Daar telde bij de gunning van het vervoer de voorgestelde prijs voor 85 procent mee en kwaliteit voor slechts 15 procent. Bij Valleihopper en Versis bepaalde de prijs voor 70 procent hoe een taxibedrijf scoorde. Met een lagere prijs maakte je dus een veel grotere kans om te winnen dan met hogere kwaliteit.

‘Wanneer je de aanbestedingsdocumenten bekijkt, dan valt op dat er sterk gefocust is op prijs’, zegt econoom Koert van Buiren, onderzoeker bij SEO Economisch Onderzoek. Dit onderzoeksbureau is gelieerd aan de Universiteit van Amsterdam en bekeek op verzoek van Omroep Gelderland de aanbestedingsdocumenten van de zes Gelderse regio’s.

Bekijk hier een filmpje over de oorzaken van de problemen met het Gelders speciaal vervoer:

Door zo de nadruk te leggen op prijs zijn taxibedrijven sneller geneigd om abnormaal laag te bieden, bleek eerder uit onderzoek van SEO (in opdracht van brancheorganisatie KNV Taxi en vakbonden CNV en FNV). Het gaat hierbij met name om bedrijven die de risico’s van de ontwikkeling van de reizigersaantallen te optimistisch inschatten. Ze hebben daardoor een grotere kans de aanbestedingsprocedure te winnen, maar komen vervolgens sneller in geldproblemen.

Want als het aantal reizigers onverwacht afneemt, bijvoorbeeld door gewijzigd overheidsbeleid, betekent dit minder inkomsten dan verwacht. ‘Dan komt de kwaliteit in het gedrang’, stelt Van Buiren. ‘Er worden dan bijvoorbeeld geen vaste chauffeurs meer ingezet voor reizigers die daar behoefte aan hebben, zoals leerlingen met autisme.’

Sowieso komt de kwaliteit onder druk te staan als bij een aanbesteding zo’n sterke focus ligt op prijs, zegt Van Buiren. Bedrijven zullen dan minder geneigd zijn om extra te investeren in kwaliteit, zoals een opleiding voor hun planners of chauffeurs.

Dit sluit aan op de vele verhalen die Omroep Gelderland ontving over chauffeurs die niet weten hoe ze om moeten gaan met kwetsbare groepen, zoals autistische kinderen. Ook chauffeurs zelf geven aan dat er nauwelijks ruimte is voor bijscholing en verdieping. ‘Doe dat maar thuis op de pc’, kreeg een chauffeur bijvoorbeeld te horen.

Bekijk hier ons interview met Koert van Buiren van SEO:

Hoe is het speciaal vervoer in Gelderland georganiseerd? En vijf andere vragen. Lees hier de antwoorden.

2. Planning losgekoppeld van ‘bandjes en handjes’

‘Ik heb er mijn buik vol van’, zegt een chauffeur die rijdt voor PlusOV en anoniem wil blijven. Bij een kop koffie vertelt hij hele verhalen over wat er allemaal misgaat met de planning. Zo werd hij eens gevraagd om rond 8.00 uur een leerling op te halen, terwijl het inmiddels al 8.30 uur was. En dan dat ene meisje dat iedere dag twee uur langer onderweg is dan eigenlijk nodig, omdat de route zo onlogisch is. ‘En dan komt ze ook nog te laat op school.’

Wie meer wil begrijpen van hoe dit soort problemen ontstaan, moet weten dat de planning van het speciaal vervoer op de meeste plekken in Gelderland sinds dit jaar niet meer wordt gemaakt door de taxibedrijven die de ritten rijden. Oftewel: de taxibedrijven leveren alleen nog de ‘bandjes en handjes’, zoals een andere chauffeur zegt.

De zes Gelderse regio’s waarin gemeenten samenwerken op het gebied van speciaal vervoer hebben nu elk een eigen regiecentrale. Daar sturen planners de taxibedrijven aan. Het idee hierachter is dat het speciaal vervoer zo efficiënter kan worden ingericht. Door de planning bij één organisatie te houden, zouden verschillende soorten ritten makkelijker gecombineerd kunnen worden. Dat chauffeurs ’s ochtends bijvoorbeeld leerlingen naar school brengen en daarna ouderen naar hun dagbesteding.

Ik ben er niet van overtuigd dat het speciaal vervoer nu efficiënter is geregeld.
Bernd Verbeek, mede-eigenaar van taxibedrijf Citax.

Chauffeurs, maar ook gebruikers en mensen in hun omgeving plaatsen grote vraagtekens bij dit nieuwe systeem. Niet dat de planning van speciaal vervoer voorheen altijd goed ging. En de regiecentrales zijn nieuw, dus wellicht is deels sprake van kinderziektes.

Maar volgens bijvoorbeeld Bernd Verbeek, mede-eigenaar van Citax in Tiel, gaan er structureel dingen mis. Zijn taxibedrijf rijdt onder de vlag van Avan in de regio Arnhem-Nijmegen. Verbeek: ‘De planning is niet altijd coherent. Ik ben er dan ook niet van overtuigd dat het speciaal vervoer nu efficiënter is geregeld.’ Volgens hem en andere chauffeurs botst de planning vaak met de praktijk.

Hoe komt dit? Planners zouden vaak geen kaas hebben gegeten van hoe je een realistisch schema maakt. Zij zitten bovendien op afstand en hebben daardoor niet altijd een goed beeld van de praktijk. Juist chauffeurs hebben direct (face-to-face)contact met passagiers, waardoor zij vaak als geen ander weten wat er speelt en of een planning misschien beter gewijzigd kan worden. Maar door de extra organisatielaag kunnen – en mogen – zij dus niet onderling afspraken maken.

Luisteraars vertelden op Radio Gelderland over hun ervaringen met speciaal vervoer:

3. ‘Niet mijn verantwoordelijkheid’

Door de komst van de regiecentrales voelen betrokken organisaties en werknemers zich bovendien minder verantwoordelijk. Of het vervoer goed loopt, kan ze minder schelen. Dat stelt een ervaren ambtenaar van een Gelderse gemeente, die tot voor kort en jarenlang nauw betrokken was bij het beleid rond speciaal vervoer. Hij wil anoniem blijven, uit angst anders problemen te krijgen met zijn werkgever.

Doordat het vervoer nu over zo veel schijven gaat, wijzen partijen bij problemen naar elkaar.
Anonieme ambtenaar.

‘Doordat het vervoer nu over zo veel schijven gaat, gaan partijen bij problemen naar elkaar wijzen’, zegt de goed ingevoerde ambtenaar in een telefoongesprek. De persoonlijke betrokkenheid lijkt minder geworden. Vroeger was volgens hem heus niet alles beter, ‘maar problemen werden sneller opgelost’.

Als nu een kind bijvoorbeeld niet wordt opgehaald op het afgesproken tijdstip, wijzen de planners en de chauffeurs c.q. taxibedrijven naar elkaar en is de reiziger de dupe. Dit wordt door veel gebruikers en mensen in hun omgeving beaamd.

Een kijkje achter de schermen bij de planning voor Avan:

Chauffeurs zijn ook niet geneigd om verantwoording af te leggen aan de regiecentrale, door wie ze juist worden aangestuurd: ‘Een chauffeur is immers in dienst van het taxibedrijf’, zegt de ambtenaar. Een anonieme chauffeur vertelt dat hij weleens opdrachten voor ritten ‘wegdrukt’ die hij via de planning binnenkrijgt op zijn boordcomputer, omdat hij die ritten onhaalbaar acht. Hij ziet het niet als zijn verantwoordelijkheid om zo’n situatie in overleg met de regiecentrale op te lossen.

De centrales zijn ook verantwoordelijk voor de registratie en afhandeling van klachten en hier speelt hetzelfde: de planners kunnen de taxibedrijven wel aanspreken, maar ze hebben geen ‘contractrelatie’. Veel reizigers en mensen in hun omgeving stellen dan ook dat met klachten weinig of niets wordt gedaan. Sommigen zijn daarom maar gestopt met het melden van problemen – waardoor bij de gemeenten mogelijk een te rooskleurig beeld is ontstaan van de situatie rond speciaal vervoer.

4. En wéér een andere vervoerder

‘Als nieuwe partijen het speciaal vervoer op zich nemen en er problemen ontstaan, wordt vaak gezegd dat het gaat om kinderziektes’, zegt Joke Stoffelen van Zorgbelang Gelderland. ‘Voor een deel zal dat zo zijn, maar telkens zijn kwetsbare mensen de dupe.’

In Gelderland is het meeste speciaal vervoer dat via de gemeenten loopt dit jaar aan andere bedrijven gegund. In de meeste gevallen hebben zij een contract tot 1 januari 2020, waarbij de samenwerkende regio’s de mogelijkheid hebben om deze overeenkomsten met twee tot vier keer een jaar te verlengen.

Bij ‘kinderziektes’ zijn kwetsbare mensen telkens de dupe.
Joke Stoffelen, Zorgbelang Gelderland.

Doordat de uitvoering van het speciaal vervoer om de paar jaar (deels) in andere handen komt, zijn regelmatig terugkerende opstartproblemen onvermijdelijk. Het gaat om een complexe sector, waar veel verschillende partijen bij betrokken zijn, met ingewikkelde logistieke puzzels en kwetsbare mensen in de hoofdrol.

Het speciaal vervoer als een geoliede machine is dan ook geen vanzelfsprekendheid. Gemeenten zijn niet verplicht om steeds voor slechts een paar jaar een opdracht binnen het speciaal vervoer te gunnen, maar doen dat dus wel. En daardoor ontstaan steeds weer ‘kinderziektes’, die soms wel heel lang aanhouden.

Reageren? Mail naar researcher Maarten Dallinga.

Dit artikel is onderdeel van ons dossier Onderzoek speciaal vervoer

Meer over dit onderwerp:
Onderzoek speciaal vervoer
Deel dit artikel: