Onderzoek: het busje komt zo, of toch niet

ARNHEM - Het speciaal vervoer in Gelderland – waaronder leerlingenvervoer en Wmo-vervoer – kampt met structurele problemen. Dat beeld doemt op uit wekenlang onderzoek van Omroep Gelderland. Honderden gebruikers en mensen in hun directe omgeving klagen over taxi’s die niet komen opdagen, onnodig lange routes en onbeschofte chauffeurs en telefonisten. ‘Ze lieten mijn vader in de regen achter.’

SPECIAAL VERVOER: DE PROBLEMEN (DEEL 1 VAN EEN DRIELUIK)

‘Een chauffeur heeft hem een keer midden op straat laten uitstappen’, vertelt een ouder uit Ede over haar verstandelijk beperkte zoon die gebruikmaakt van Valleihopper. ‘Toen ik er wat van zei, was het antwoord dat hij anders zou moeten omrijden.’

Een mevrouw van 76 durft niet meer met PlusOV te reizen: ‘De chauffeurs hebben een grote mond.’ Eén keer moest zij drie uur wachten. Een moeder uit Halle vertelt over haar 13-jarige autistische dochter, die gebruikmaakt van leerlingenvervoer via ZOOV: ‘Iedere ochtend wordt ze al om 7.15 uur opgehaald, terwijl de school pas om 8.25 uur begint. Dat levert voor mijn dochter enorm veel stress op.’

Dit is een willekeurige greep uit de honderden kritische ervaringsverhalen die Omroep Gelderland de afgelopen weken ontving. Het zijn reacties van gebruikers van speciaal vervoer en van mensen uit hun naaste omgeving, zoals ouders en begeleiders. Zij vulden de enquête in die wij samen met belangenorganisatie Zorgbelang Gelderland verspreidden.

De resultaten daarvan bevestigen eerdere signalen: er gaat in Gelderland van alles mis met het speciaal vervoer en de kwetsbare gebruikers – vaak kinderen en ouderen – worden hiervan de dupe.

In dit artikel leest u:
- Dat er veel onvrede is over PlusOV, Valleihopper en Avan, en dat mensen enthousiaster zijn over ZOOV.
- Dat er vooral veel misgaat bij de regiecentrales, waar de ritten worden gepland.
- Dat mensen zich niet gehoord voelen door hun gemeente.
- En dat sommige chauffeurs totaal niet geschikt lijken voor hun vak.

Liever luisteren naar dit verhaal?

Welke rapportcijfers krijgt het Gelders speciaal vervoer van gebruikers en hun directe omgeving?

Een verhaal over frustratie, boosheid en onmacht

Wekenlang deden we journalistiek onderzoek naar het speciaal vervoer in Gelderland, in de meeste gevallen de verantwoordelijkheid van gemeenten. We lanceerden niet alleen een enquête, maar spraken en mailden ook met tientallen gebruikers, hun partners en familie, chauffeurs, planners, scholen, zorginstellingen, overheden, politici en deskundigen. En we bestudeerden vele documenten. In dit achtergrondartikel (deel een van een drieluik) brengen wij de problemen in kaart.

Dit is een verhaal over frustratie, boosheid en onmacht. Over telkens weer teleurgesteld worden en van het kastje naar de muur worden gestuurd. En ja, er zijn ook genoeg mensen die juist heel tevreden zijn over het speciaal vervoer, maar veel gebruikers zouden er het liefst meteen mee stoppen – ware het niet dat ze ervan afhankelijk zijn.

Bekijk hier een filmpje over de problemen met het Gelders speciaal vervoer:


Wat is speciaal vervoer precies? Hoe is dit in Gelderland geregeld? En vier andere vragen. Lees hier de antwoorden.

‘Kinderen zijn een pakketje’

Het speciaal vervoer in Gelderland is een sector van grote omvang: in het eerste halfjaar van 2017 werden in opdracht van de zes Gelderse samenwerkingsverbanden (de gemeenten) ruim 1,1 miljoen ritten uitgevoerd. Gemiddeld beoordelen gebruikers en mensen in hun directe omgeving dit speciaal vervoer met een 5,3, is de uitkomst van ons onderzoek onder 400 mensen. De resultaten zijn niet representatief, maar duiden wel op structurele problemen.

Soms vergeten ze haar op te halen, of zetten ze haar in de straat af in plaats van voor de deur.
Moeder wiens dochter reist met PlusOV.

De meeste klachten die ons bereikten, gaan over PlusOV. Dit is de naam van het meeste speciaal vervoer in de Stedendriehoek (onder meer Apeldoorn, Epe, Heerde en Zutphen). Hier wordt de planning in eigen beheer geregeld; de uitvoering van de ritten is uitbesteed aan Taxi Witteveen, TCR Groep en Willemsen de Koning. Het gaat met name om leerlingen- en Wmo-vervoer (de vroegere Regiotaxi).

Gebruikers en hun directe omgeving beoordelen PlusOV gemiddeld met een 3,4. ‘Ze zien kinderen als pakketje’, schrijft een moeder die onze enquête invulde. Haar dochter van 12 heeft down en reist met PlusOV. ‘Soms vergeten ze haar op te halen, of zetten ze haar in de straat af in plaats van voor de deur.’

Een andere ouder schrijft over PlusOV: ‘Beesten worden beter vervoerd.’ Haar kind van 3 is verstandelijk beperkt. Volgens deze ouder weten de chauffeurs niet hoe ze met kwetsbare kinderen om moeten gaan. Kleine kinderen zouden ook niet vervoerd worden in een autostoeltje. Toen deze ouder daar wat van zei, kreeg ze naar eigen zeggen te horen: ‘Het zijn mijn kinderen niet, dus ik zie niet wat het probleem is.’


Op 13 november verscheen een extern rapport naar het functioneren van PlusOV. De conclusie was bikkelhard: PlusOV stapelt fout op fout.

‘Eén grote puinzooi’

Het gaat niet alleen mis in de regio waar PlusOV actief is. Ook over het vervoerssysteem Valleihopper (onder meer rijdend in Barneveld en Ede) wordt veel geklaagd. Valleihopper krijgt gemiddeld een 5,4 en staat daarmee, van de zes verschillende vervoerssystemen in Gelderland, op de een na laatste plaats. Volgens een ouder uit Hoevelaken, wiens kind gebruikmaakt van Valleihopper, is de planning ‘één grote puinzooi’ en is de communicatie ‘zeer slecht’.

Eind augustus werd Transvision uit Capelle aan den IJssel al van de planning van het leerlingenvervoer gehaald. Dit bedrijf won de aanbesteding voor de regievoering, maar de planning wordt nu tijdelijk uitgevoerd door vervoerder Noot uit Ede.

De chauffeur sprak niet met de kinderen. In plaats daarvan stond de radio keihard.
Moeder van een 11-jarige die gebruikmaakt van Valleihopper.

Iemand uit Zwartebroek wiens 11-jarige kind gebruikmaakt van Valleihopper schrijft dat de vaste chauffeur ‘prima’ is. ‘Maar als zij er een keer niet is – wat we niet van tevoren te horen krijgen – komt er een invaller. De laatste keer was dat een man die niet eens ‘goedemorgen’ kon zeggen. Hij stelde zich niet voor en sprak niet met de kinderen. In plaats daarvan stond de radio keihard.’
Dit artikel is het eerste deel van een drieluik over het functioneren van speciaal vervoer in Gelderland. Lees ook deel 2 (de oorzaken) en deel 3 (de oplossingen).

Nét een voldoende voor Avan

Vervoerssysteem Avan (actief in Arnhem en Nijmegen en omgeving) doet het volgens gebruikers en hun naaste omgeving niet veel beter. Avan scoort gemiddeld nét een voldoende: een 5,6. Iemand schrijft dat de telefonisten van de regiecentrale (de planning) ‘erg kortaf’ zijn. Een ander zegt dat de taxibedrijven kinderen zien ‘als een zak geld en niet als kinderen met speciale behoeftes’.

Tegelijkertijd zijn er ook mensen met positieve ervaringen. Zo schrijft een ouder van een kind met psychische problemen: ‘Onze chauffeur is altijd netjes op tijd en als hij een keer vrij is, geeft hij dat netjes door.’

Het positiefst zijn gebruikers over ZOOV, de naam van het speciaal vervoer in de Achterhoek (onder meer actief in Aalten, Doetinchem en Winterswijk). Dit kleinere vervoersysteem wordt beoordeeld met gemiddeld een 6,8 (waarbij wel opgemerkt moet worden dat slechts 35 mensen aangaven dat zij ervaring hebben met ZOOV). Vier mensen geven ZOOV zelfs een 10. ‘De chauffeur kwam kennismaken en het contact is goed’, schrijft een van hen.

Niet gewoon van A naar B, maar het hele alfabet door

Het algemene beeld is dat er van alles mis is met het speciaal vervoer in Gelderland. Gebruikers reizen met de taxi(busjes) bijvoorbeeld naar school, dagbesteding, ziekenhuis of vrienden. Ze moeten van A naar B, dat is waar het in essentie op neerkomt. Klinkt simpel, maar in de praktijk is sprake van een waaier van problemen. Ja, we waarderen dat het vervoer in de meeste gevallen grotendeels wordt vergoed, benadrukken gebruikers, maar dat er zo veel verkeerd gaat, zijn we helemaal zat.

Sommigen zijn moegestreden en zo teleurgesteld dat ze niet langer gebruikmaken van het speciaal vervoer. Velen geven aan blij te zijn dat Omroep Gelderland uitgebreid aandacht besteedt aan hun ervaringen, maar cynisme overheerst. Verbetering van het speciaal vervoer? Veel gebruikers en mensen in hun directe omgeving geloven er niet meer in.

Mensen moeten van A naar B, maar door een veelvoud van problemen is het alsof ze eerst een stop moeten maken bij al die andere letters van het alfabet – soms nog voordat ze überhaupt zijn vertrokken. ‘De negatieve ervaringen zijn aangrijpend’, vindt Joke Stoffelen van belangenorganisatie Zorgbelang Gelderland. ‘Natuurlijk geven de resultaten van het onderzoek mogelijk een wat vertekend beeld; vooral mensen die boos zijn hebben zich gemeld. Maar hun verhalen zijn niet mis.’

Lang wachten, rare routes en onbeschofte telefonisten

Wat zijn nu de grootste knelpunten? Op één: de coördinerende regiecentrales, waar de planning van de ritten wordt gemaakt. Gebruikers en hun naaste omgeving beoordelen deze centrales met een 4,6 gemiddeld. Veel mensen geven aan dat ze vaak lang moeten wachten op hun taxi (soms uren), omdat een aanvraag niet goed is verwerkt of schema’s niet realistisch zijn. Wie vervolgens contact opneemt met een van de zes regiecentrales in Gelderland, staat vaak lang in de wacht en wordt soms onbeschoft te woord gestaan.

Ons buurmeisje zit in dezelfde klas als mijn zoontje, maar zij wordt door een andere chauffeur opgehaald. Hoezo geldverspilling?
Iemand over ViaVé.

Els Brands (64) uit Epe is zelfs meerdere keren voorgelogen, zo stelt ze. Zij heeft een lichamelijke beperking en maakt daarom gebruik van PlusOV. ‘Dan bel je omdat het taxibusje maar niet komt en krijg je te horen: ‘O, hij is onderweg hoor!’ En dan hoor je vervolgens van de chauffeur dat hij de rit pas heeft doorgekregen ná mijn telefoontje naar de centrale.’

Ook is de logica achter de routes volgens veel mensen ver te zoeken. Zo schrijft iemand over ViaVé: ‘Ons buurmeisje zit in dezelfde klas als mijn zoontje, maar zij wordt door een andere chauffeur opgehaald. Hoezo geldverspilling?’ Een ander: ‘Mijn dochter is bijna elke dag te laat op school omdat de route zo raar is. Zij vindt het niet leuk dat ze niet kan spelen voordat de bel gaat.’ Brands: ‘Het is al meerdere keren voorgekomen dat ik eerst een aantal keer mijn eigen huis passeerde, voordat ik op de plaats van bestemming was.’

Verslaggever Martijn de Graaf was voor Radio Gelderland bij De Zonnehoek in Apeldoorn, een school voor voortgezet speciaal onderwijs:

De 7-jarige zoon van mevrouw Koster uit Putten heeft autisme en ADHD en gaat met vervoer van ViaVé naar een speciale school in Nunspeet. Zonder tussenstops is dat een rit van ongeveer een half uurtje. ‘Maar mijn zoon zit op de terugweg anderhalf uur in de taxi’, vertelt Koster. Ze begrijpt dat andere kinderen ook teruggebracht moeten worden, maar nu komt haar zoon telkens misselijk thuis, ‘door overprikkeling’ als gevolg van de lange reis. Hij heeft al meerdere keren moeten overgeven, thuis of zelfs onderweg. ‘En het is niet dat hij wagenziek is’, zegt zijn moeder.
 

Gemeenten nemen klachten niet serieus

De gemeenten, verantwoordelijk voor onder meer het leerlingen- en Wmo-vervoer, krijgen van gebruikers en hun naaste omgeving gemiddeld nét een voldoende: een 5,9. Een veelgehoorde reactie: klachten die je uit bij de gemeente worden niet serieus genomen. Gemeenten verwijzen vaak direct door naar de vervoerscentrale (zoals PlusOV of Avan), terwijl de gemeenten zélf eindverantwoordelijk zijn voor het speciaal vervoer.

Ik heb de wethouder gemaild, maar die laat niets van zich horen.
Melissa uit Arnhem.

Mensen voelen zich daardoor niet gehoord, blijkt uit de vele reacties. ‘Ik heb de wethouder gemaild, maar die laat niets van zich horen’, schrijft Melissa uit Arnhem bijvoorbeeld, een moeder van twee kinderen die gebruikmaken van Avan. Wel zijn er ook mensen die juist positief zijn over de houding van gemeentemedewerkers; zij prijzen hun betrokkenheid.

Goede én hele slechte chauffeurs

Veel mensen die hun negatieve ervaringen met het speciaal vervoer deelden, voegden daar snel aan toe dat de chauffeurs geen blaam treft. Zij doen hun best en het is niet hun schuld dat er van de routes soms geen snars klopt. Zo schrijft een moeder over haar 11-jarige zoontje met PDD-NOS (een stoornis in het autismespectrum): ‘Hij reist iedere dag met een taxibusje van PlusOV naar school en ik ben zeer tevreden. Mijn zoontje stapt met veel plezier in bij chauffeur Rita en zij komt elke dag stipt op tijd.’

Maar niet iedereen is enthousiast over de chauffeurs en dat is ook te zien aan hun gemiddelde rapportcijfer: een 6,8. ‘De chauffeurs zijn goedwillende mensen die geen kaas hebben gegeten van omgang met kwetsbare kinderen’, zegt een ouder van een kind met psychische problemen uit Zelhem. Anderen beamen dit.

Mijn zoontje stapt met veel plezier in bij chauffeur Rita en zij komt elke dag stipt op tijd.
Moeder over haar 11-jarige zoontje.

Ook aan de omgang met volwassenen lijkt het regelmatig te schorten. Zo schrijft een 24-jarige gebruiker van Versis: ‘Sommige chauffeurs kunnen of willen zich niet verplaatsen in de klant. Als je er bijvoorbeeld iets van zegt dat ze te hard over een drempel rijden, zijn ze soms helemaal niet bereid om zich aan te passen.’

Vergeleken met andere reacties valt dit misschien nog mee. Meerdere mensen klagen over chauffeurs die niet voor de deur stoppen, maar verderop in de straat. ‘Dit is voor mijn dochter van 14, die een angst- en paniekstoornis heeft, erg vervelend’, schrijft een ouder. ‘Zij moet nu telkens naar buiten lopen, terwijl de chauffeur gewoon bij ons huis kan komen.’

Mevrouw Koster uit Putten, moeder van een 7-jarige autistische zoon die gebruikmaakt van ViaVé, vertelt over een chauffeur die eens zei dat hij helemaal niets met autistische kinderen heeft. Koster: ‘Wat doe je dan in dit vak?!’ Mevrouw Van ’t Veen uit Westervoort maakt zich regelmatig zorgen om haar vader van 69, die gebruikmaakt van Avan: ‘Het is eens voorgekomen dat ze mijn vader terugbrachten en hem in zijn rolstoel voor de deur lieten staan, in de regen. De chauffeur reed gewoon weg, terwijl de zorg er nog helemaal niet was.’

Researcher Maarten Dallinga en verslaggever Ellen Kamphorst vertelden over het onderzoek naar speciaal vervoer op NPO Radio 1:

Reageren? Mail naar researcher Maarten Dallinga.

Meer lezen? Dit artikel is onderdeel van ons dossier Onderzoek speciaal vervoer.

Meer over dit onderwerp:
Onderzoek speciaal vervoer
Deel dit artikel: